Zoals ik al eerder schreef in mijn vorige blog 5-redenen-om-te-stoppen-met-kpis zijn KPIs in dashboards zelden of niet gerelateerd aan elkaar. Ze staan wel bij elkaar, vaak ook mooi onder elkaar opgelijnd in een tabel. Echter, hoe hangen ze nu echt samen? Wat gebeurt er als de organisatie erin slaagt een bepaalde KPI verbeteren? Wat is het effect op de andere KPIs? Wellicht verbeteren ze of welicht ook niet. Durven we te ‘draaien’ aan de essentiele KPI’s van de organisatie. Dat is sowieso lastig als je er meer dan 100 hebt.

Wat is de impact van een hoge First Time Fix voor een service- en onderhoudsorganisatie op de NPS score? Of wat is de impact van een lage klant tevredenheid op de toekomstige omzetten? We hebben er zeker wel een bepaald gevoel bij. Echter, harde data ontbreekt vaak in hun samenhang om dit gevoel te ondersteunen. Stel dat we extra investeren in klanttevredenheid door kortingen weg te geven op bepaalde producten, geeft dat een beter financieel resultaat dan te investeren in betere producten of diensten ?

Inmiddels doen veel organisaties aan NPS en/of CSAT metingen. Wat is het effect van een dergelijke meting op de verbetering van producten en diensten? Wat zijn de acties die gekoppeld zijn aan de waarde van een NPS meting?

Onze dashboards met klantmetingen, financiele resultaten, zijn vaak informatief en hangen een beetje als los zand aan elkaar. Welke acties nemen we als het verloop van de medewerkers hoger is dan 3% ? Of worden we wakker als de omzet voor een bepaald product in elkaar zakt?

Zolang er geen verbanden gelegd worden en onderlinge correlaties berekend worden tussen de verschillende KPI’s, ben je als organisatie nog ver weg van (het data) gericht sturen en handelen. Je blijft afhankelijk van de ‘mood-swings’, het onderbuik gevoel en de waan-van-de-dag van je management, directie (en andere stakeholders). We blijven wellicht rennen achter symptomen zonder de oorzaken aan te pakken. Maar ook dat weten we niet zeker. Wellicht doen we het toch wel goed. De vraag is of je bij zo’n organisatie wilt werken?

Ik daag je uit om een samenhangende set van KPI’s te posten waarbij correlaties tussen de KPI’s helder zijn en voorzien van een structuur van acties. Hierboven staat een (bekend) voorbeeld van een kaart van het Aletschgebied in Zwitserland.