FOUT 1: KPI’s niet gerelateerd aan elkaar

cursus datavisualisatie consultancy oneline keuze

Zoals ik al eerder schreef in mijn vorige blog 5-redenen-om-te-stoppen-met-kpis zijn KPIs in dashboards zelden of niet gerelateerd aan elkaar. Ze staan wel bij elkaar, vaak ook mooi onder elkaar opgelijnd in een tabel. Echter, hoe hangen ze nu echt samen? Wat gebeurt er als de organisatie erin slaagt een bepaalde KPI verbeteren? Wat is het effect op de andere KPIs? Wellicht verbeteren ze of welicht ook niet. Durven we te ‘draaien’ aan de essentiele KPI’s van de organisatie. Dat is sowieso lastig als je er meer dan 100 hebt.

Wat is de impact van een hoge First Time Fix voor een service- en onderhoudsorganisatie op de NPS score? Of wat is de impact van een lage klant tevredenheid op de toekomstige omzetten? We hebben er zeker wel een bepaald gevoel bij. Echter, harde data ontbreekt vaak in hun samenhang om dit gevoel te ondersteunen. Stel dat we extra investeren in klanttevredenheid door kortingen weg te geven op bepaalde producten, geeft dat een beter financieel resultaat dan te investeren in betere producten of diensten ?

Inmiddels doen veel organisaties aan NPS en/of CSAT metingen. Wat is het effect van een dergelijke meting op de verbetering van producten en diensten? Wat zijn de acties die gekoppeld zijn aan de waarde van een NPS meting?

Onze dashboards met klantmetingen, financiele resultaten, zijn vaak informatief en hangen een beetje als los zand aan elkaar. Welke acties nemen we als het verloop van de medewerkers hoger is dan 3% ? Of worden we wakker als de omzet voor een bepaald product in elkaar zakt?

Zolang er geen verbanden gelegd worden en onderlinge correlaties berekend worden tussen de verschillende KPI’s, ben je als organisatie nog ver weg van (het data) gericht sturen en handelen. Je blijft afhankelijk van de ‘mood-swings’, het onderbuik gevoel en de waan-van-de-dag van je management, directie (en andere stakeholders). We blijven wellicht rennen achter symptomen zonder de oorzaken aan te pakken. Maar ook dat weten we niet zeker. Wellicht doen we het toch wel goed. De vraag is of je bij zo’n organisatie wilt werken?

Ik daag je uit om een samenhangende set van KPI’s te posten waarbij correlaties tussen de KPI’s helder zijn en voorzien van een structuur van acties. Hierboven staat een (bekend) voorbeeld van een kaart van het Aletschgebied in Zwitserland.

De 5 fouten met KPI’s

De 5 fouten met KPI’s

In mijn consultancy praktijk kom ik bij veel verschilende organisaties de 5 fouten bij het toepassen van KPI’s tegen. Mijn rol is veelal om een management of perfomance dashboard te ontwikkelen: van scratch tot aan de implementatie bij de gebruikersgroep. Absoluut een mooi vak: het zorgdragen dat een organisatie (veel) beter inzicht krijgt in belangrijke stuur indicatoren, KPI’s, key performance indicators. Hoe gaaf is dat niet? Hieronder staan 5 redenen waarom we direct moeten stoppen met KPI’s !

Originele idee van KPI en Balanced Scorecard

Het originele idee van KPI’s komt van Ronald Daniel en Jack Rockart van McKinsey & Company uit het jaar 1961. Een KPI bestaat uit 3 onderdelen: het moet Key zijn, het moet Performance meten en het moet in een indicator te vangen zijn. Later is hier het concept SMART aan toegevoegd. KPI’s moeten Specifiek, Meetbaar, Acceptabel, Realistisch en Tijdsgebonden zijn. Verder hebben Kaplan ea het Balanced Scorecard concept geïntroduceerd waarmee KPI’s in hun relatie worden gezet in een strategy map. Helaas voor deze voorvaderen maken wij er een potje van. We slagen erin om de originele concepten volledig te negeren. De 5 fouten in het toepassen van KPI’s.

KPI’s zoals ik ze geregeld tegenkom zijn:

  1. KPI’s niet gerelateerd zijn aan elkaar. Er worden geen verbanden gelegd tussen de indicatoren. Hoe beïnvloed klant tevredenheid de omzet? Wat is de relatie tussen je NPS en je medewerkerstevredenheid?
  2. Het aantal KPI’s is erg veel: wie kan er nu sturen op meer dan 100 KPI’s ?
  3. Het topmanagement het dashboard nauwelijks of niet gebruikt. Wellicht weten zij dat sturen op KPI’s een organisatie niet beter stuurbaar maakt?
  4. KPI’s inzicht bieden in de afgelopen periode maar niets voorspellends, laat staan actiegerichtheid in zich hebben.
  5. KPI’s hebben vaak geen doelstelling of target en een verantwoordelijke aan zich gekoppeld

Door bovenstaande Herken je dit?

Mijn advies

Ga terug naar de bronnen, zoek als management de echte KPI’s. Het zijn er niet zoveel. En zoals vaker, het zoekpad samen, als management team of directie is wellicht nóg belangrijker dan het resultaat. Zoek naar de 5 fouten in het toepassen van KPI’s.

Binnenkort hebben we een micro-learning gereed voor het ontwikkelen van een Dashboard met Samenhangende KPI’s.

Schrijf je in voor onze nieuwsbrief

Schrijf je in voor onze nieuwsbrief voor de updates over onze consultancy projecten en meer

Welkom! Je bent bijna klaar. Je moet je inschrijving nog bevestingen in de inbox van je email. Dank alvast.